Jak wybrać internet dla biura obsługi klienta?

Internet dla biura obsługi klienta wybiera się według stabilności rozmów głosowych i wideo, a nie według najwyższej prędkości z opisu oferty. Liczą się równy transfer w obu kierunkach, umowa SLA (gwarancja poziomu usługi) i czas reakcji serwisu, bo awaria łącza zatrzymuje wszystkie stanowiska naraz. Poniżej opisujemy parametry, które decydują o jakości pracy takiego biura, oraz pytania, które warto zadać operatorowi przed podpisaniem umowy.

W skrócie

• Stabilność połączenia jest ważniejsza od maksymalnej prędkości, bo rozmowa głosowa przez internet (VoIP) reaguje na każde przerwanie strumienia danych.
• Umowa SLA na poziomie 99,9% dopuszcza w skali roku około 8 godzin i 45 minut niedostępności łącza.
• Helpdesk dla firm działa 365 dni w roku przez całą dobę, więc awarię można zgłosić także wieczorem i w weekend.
• Stałe adresy IP i połączenia VPN ułatwiają podłączenie oddziałów i konsultantów zdalnych do wspólnych systemów firmy.

Co w biurze obsługi klienta najszybciej ujawnia słabe łącze?

Najszybciej ujawnia je rozmowa głosowa, bo telefonia internetowa (VoIP) wymaga równego strumienia danych, a nie chwilowych rekordów prędkości. Łącze o dużej przepustowości, które co kilkanaście sekund zwalnia, tnie słowa rozmówcy i zostawia ciszę w słuchawce. Konsultant prosi o powtórzenie, klient traci cierpliwość, a rozmowa trwa dłużej, niż powinna. Test prędkości wykonany rano potrafi przy tym pokazywać świetny wynik.

Drugą warstwą są narzędzia, w których konsultant pracuje przez cały dzień: system zgłoszeń, moduły w chmurze i wideorozmowy. Każda czynność w takim systemie wysyła dane do serwera i czeka na odpowiedź, więc opóźnienie łącza dolicza się do niej za każdym razem. Przy wielu zgłoszeniach dziennie ułamki sekundy układają się w minuty straconej pracy. W ofercie dla firm mamy usługi głosowe i centrale telefoniczne, dlatego telefonię i łącze omawiamy razem.

Jak sprawdzić, czy łącze udźwignie rozmowy, wideo i systemy w chmurze?

Łącze sprawdza się w godzinach największego ruchu, a nie w spokojnym momencie dnia. Jednorazowy test prędkości pokazuje, co operator dostarcza w danej chwili, natomiast nie mówi nic o zachowaniu łącza przy pracy wszystkich stanowisk naraz. Pomiar powtarza się więc kilka razy w tygodniu, o różnych porach. Przy takiej kontroli przydają się cztery kroki:

• Zmierz prędkość wysyłania i pobierania osobno, bo w biurze obsługi klienta obie mają takie samo znaczenie.
• Powtórz pomiar w porze, gdy do biura dzwoni najwięcej klientów.
• Obserwuj długą rozmowę wideo pod kątem zacięć, zamiast poprzestawać na krótkim teście.
• Zapytaj operatora o parametry gwarantowane w umowie, a nie tylko o wartości maksymalne.

Wynik ma sens tylko wtedy, gdy pomiar wykonuje się na komputerze podłączonym kablem. Sieć bezprzewodowa dokłada własne zakłócenia od grubych ścian, sąsiednich nadajników i urządzeń Bluetooth, więc wynik przestaje opisywać samo łącze. Stanowiska konsultantów lepiej podłączyć przewodowo, a Wi-Fi zostawić gościom i urządzeniom mobilnym.

Ile godzin przerwy w roku oznacza SLA na poziomie 99,9%?

Umowa SLA na poziomie 99,9% dopuszcza w skali roku około 8 godzin i 45 minut niedostępności usługi, czyli prawie 44 minuty w miesiącu. Sama liczba nie mówi jednak wszystkiego, bo o jej wartości decyduje sposób liczenia: czy obejmuje prace planowe operatora, jak traktuje przerwę częściową i w jakim czasie od zgłoszenia następuje reakcja. Te zapisy leżą w umowie, dlatego czyta się je równie uważnie jak opis prędkości. W naszych usługach internetowych dla firm bezawaryjność i wydajność łącza gwarantujemy właśnie umową SLA na poziomie 99,9%.

Równie ważne jest to, kto odbiera zgłoszenie. Centrum Obsługi Helpdesk dla firm działa u nas 365 dni w roku, 24 godziny na dobę, więc awarię można zgłosić o każdej porze, także w weekend. W biurze obsługi klienta pracującym w systemie zmianowym taka dostępność bywa ważniejsza od dodatkowych megabitów.

Czy internet dla biura obsługi klienta powinien być symetryczny?

Tak, jeśli biuro prowadzi rozmowy wideo, wysyła nagrania lub pliki do chmury albo pracuje na systemach zdalnych, bo wtedy wysyłanie danych obciąża łącze tak samo jak pobieranie. Symetryczny dostęp do internetu, który mamy w ofercie dla firm, zapewnia taką samą prędkość w obu kierunkach i działa w technologii światłowodowej GPON (pasywna sieć światłowodowa, w której jedno włókno obsługuje wielu abonentów). Przy telefonii internetowej wysyłanie ma to samo znaczenie co pobieranie, bo rozmowa płynie w obie strony jednocześnie.

Znaczenie ma także liczba adresów IP. Zapewniamy wymaganą ilość stałych adresów IP, co upraszcza konfigurację systemów, do których konsultanci łączą się z zewnątrz. Dla oddziałów mamy połączenia VPN (szyfrowany tunel między lokalizacjami), dzięki którym wszystkie biura korzystają z tych samych zasobów firmy.

Jak porównać oferty operatorów dla biura obsługi klienta?

Porównanie najlepiej oprzeć na kilku kryteriach, które da się sprawdzić w umowie i specyfikacji, a nie na prędkości maksymalnej z nagłówka oferty. Poniższa tabela zbiera je w jednym miejscu i pokazuje, dlaczego każde z nich ma znaczenie dla obsługi klienta. Tę samą listę pytań warto zadać każdemu operatorowi, żeby odpowiedzi dało się zestawić.

Własna infrastruktura obejmuje u nas ponad 500 km światłowodów, a część sieci może być dzierżawiona. Przed przyłączeniem oferujemy indywidualne doradztwo, na którym omawiamy liczbę konsultantów i rodzaj prowadzonych rozmów. Ustalenia zapisane w umowie można później egzekwować, w przeciwieństwie do ogólnych haseł z ulotki.

Czy lokalizacja biura mieści się w zasięgu sieci operatora?

Nasza sieć działa w Warszawie i Sokołowie Podlaskim, dlatego pierwszym krokiem jest sprawdzenie, czy adres biura mieści się w jej zasięgu. Jako lokalny operator zapewniamy bezpośredni kontakt z obsługą oraz lokalną obsługę techniczną. Dane kontaktowe działu biznes znajdują się na stronie firmy.

Podsumowanie

• Stabilny i równy transfer decyduje o jakości rozmów, dlatego łącze mierzy się w godzinach szczytu i na komputerze podłączonym kablem.
• SLA na poziomie 99,9% i całodobowy helpdesk warto czytać razem z warunkami liczenia przerw i czasem reakcji.
• Symetria, stałe adresy IP i połączenia VPN porządkują pracę biura z oddziałami i konsultantami zdalnymi.